Автор идеи: Нелли Федосенко
Предпринимательница Курска придумала интересное нововведение — мобильную жалобную книгу.
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал и ВКонтакте, чтобы первым узнавать все новости
Все мы знаем, что наши магазины и наши сервисы оставляют желать лучшего (я идеальных почти не встречала). Хочется ситуацию исправить, указать на ошибки — но как?
Единственный сегодня доступный способ — выложить кляузу в Интернете.
Но подобные кляузы читают далеко не все руководители (эти отзывы нужно еще найти; я знаю только одну фирму, которая отыскивает в Интернете все отзывы на себя — wildberries.ru — и практически на все отзывы отвечает).
Поэтому у нас ничего и не меняется.
Но владелец (директор) того или иного предприятия (магазина), я думаю, наоборот, заинтересован в улучшении работы своих сотрудников или своей организации в целом и был бы не прочь получить от клиентов обратную связь. Но обычно директор и клиент никогда лично не встречаются, поэтому это тоже трудно осуществимо.
И вот, наша героиня курянка Серафима Баженова, тоже озабоченная этой проблемой, придумала способ, как сделать так, чтобы жалоба клиента поступала непосредственно к руководителю организации. И при этом клиенту не нужно было никуда идти и включать Интернет.
Она организовала сервис ПРОФИanonim, который заключается в том, что клиент может отправить свою жалобу на мобильный номер:
Эта жалоба поступает на централизованный номер сервиса, откуда она уже перенаправляется в аккаунт директора магазина на сайте profi-message.ru .
То есть директору не нужно выискивать в Интернете жалобы на свое предприятие. Он их все сразу увидит в одном месте. И сможет даже связаться с человеком, оставившим жалобу, если захочет.
Услуга не бесплатна. Но для оплачивающих на год вперед — очень даже дешева (400 рублей в месяц). Учитывая то, что такая обратная связь с клиентом может улучшить сервис и повысить прибыли магазина или предприятия — то эти траты можно даже посчитать выгодным вложением средств.
В чем залог успеха мобильной жалобной книги
Выгода для всех:
1. Компания ПРОФИmessage (которая эту услуги и организовала) получает ежемесячные поступления от предприятий города.
2. Директора фирм получают своевременную обратную связь. При этом репутация фирмы остается незапятнанной в Интернете.
3. Клиенты получают возможность открыто и без стеснения сказать всё, что они думают о той или иной фирме и надежду на улучшение жизни в городе и стране в целом.
Даже то, что клиенту придется потратиться на отправку SMS, гарантирует, что директор будет получать только обоснованные жалобы.
А тот факт, что фирма будет оплачивать возможность получать жалобы от клиентов, гарантирует, что ситуация будет исправляться в лучшую сторону.
Ту же оплату за сервис ПРОФИanonim директор предприятия может снять с каждого проштрафившегося работника (то есть на этом еще и сэкономит).
Есть ли подвох?
Единственное, в чем я увидела подвох (для организатора подобной услуги) — а что если сам директор купит отдельную симку для приема жалоб, напечатает точно такое же объявление для клиента — и сам будет принимать все жалобы на себя на свой номер?
При этом клиенту не нужно будет набирать какой-то префикс к SMS-сообщению, а если захочет — он сможет и голосом свою жалобу озвучить (голосом даже лучше, несмотря на более дорогое удовольствие).
Почему все-таки директору выгоднее прибегнуть к услуге посредника?
Дело, наверное, в том, что директор сам лично жалобы не сможет принимать (у него другая роль). А доверить это дело любому другому своему сотруднику — все равно что понадеяться на традиционную Книгу жалоб и предложений. Которая якобы в каждом магазине (офисе) есть, но ее там никогда не найдешь и не истребуешь. Если бы бумажная Книга жалоб и предложений работала, наши предприятия не получали бы столько негатива в Интернете.
Так что бизнес имеет право на жизнь. И в вашем городе тоже.
