Как избежать отказов и возвратов в вашем магазине на Etsy?

0
726
Как избежать отказов и возвратов в магазине на Etsy

Если на Западе люди привыкли отказываться от покупки после ее совершения и возвращать в магазин товары, которые им просто разонравились, то российским продавцам это немного неприятно (и так трудно продать свой товар избалованным американцам, а тут уже от готовой продажи приходится отказываться).

По умолчанию в ваших магазинах на Etsy прописана возможность принимать отказы (в течение двух суток после оплаты) и возвраты (в течение 30 дней после отправки заказа).

У вас прописана еще возможность заменить товар (если размер не подошел или во время доставки товар пришел в непригодное состояние) — вот этот пункт для нас привычен и он направлен на законное право покупателя получить качественный товар за свои деньги — с этим не поспоришь.

Но отказы и возвраты — это неприятность, с которой можно честно бороться.

Что для этого нужно сделать?

Нужно просто зайти в режим редактирования своего магазина (зайдите на главную страницу своего магазина, кликните на кнопку «Edit shop») — вы сможете редактировать основные разделы своего магазина.

Пролистните страницу вниз — и вы найдете ссылочку «Edit» напротив «Shop policies»:

Редактирование Shop policies

Кликните на эту ссылочку — и вы сможете поменять нужную информацию в Политике своего магазина.

Изменить информация об отказе и возврате

Отключите тумблер «Returns» — теперь покупатели не смогут вернуть вам товар.

Отключите тумблер «Cancellations» — теперь покупатели не смогут отказаться от покупки, если они вдруг купили, а потом передумали (еще до отправки заказа).

А потом кликните на кнопку «Save policies» — чтобы сохранить изменения.

Чисто теоретически покупатели могут связаться с вами и попросить оформить вас отказ от покупки или попросят вернуть вам товар. Но вы можете сослаться на Политику вашего магазина и отказать.

Иногда сами покупатели просматривают эту информацию и даже не пытаются вернуть вам товар (ничего страшного — они кому-нибудь перепродадут этот товар или оставят себе — ведь когда-то они захотели его купить).

Иногда можно все-таки пойти покупателю навстречу и отменить продажу (был у меня один такой случай, когда покупательница сначала купила товар, а потом поняла, что заказ не успеет до нее дойти к нужной дате — я пошла ей навстречу). Если вы по-человечески отнесетесь к своему покупателю — Бог возместит вам затраты.

В другой раз одна покупательница сначала написала мне, что хочет отказаться от оплаченного заказа — и только я собралась оформить возврат денег, как тут же она сама написала: «О, вы не принимаете отказы. Ну, что ж. Пусть так и будет.» И мне не пришлось возвращать деньги.

Там же, в Shop policies вы можете указать, какие товары вы честно можете не принимать обратно (ни по возврату, ни по замене). По умолчанию мы не обязаны принимать обратно:
— кастомизированные или персонализированные товары (ведь они больше никому не будут нужны),
— скоропортящиеся товары (еду или цветы),
— цифровые товары (потому что, возвращая их, покупатель все равно будет иметь на руках свой экземпляр, а потому он все равно должен за него заплатить),
— интимные товары.

Вы можете включить в этот список и товары, участвующие в распродаже вашего магазина (я так и сделала):

Какой товар мы не обязаны принимать обратно

Вот возможность заменить товар — «Exchanges» — лучше оставить. Дважды я заменяла своим покупателям товар (один раз он сломался в руках дочери покупателя, во второй раз покупательница совершила ошибку, выбрав не тот размер) — и Бог компенсировал мне потери двойными заказами (каждый раз после такой замены у меня в магазине происходили сразу по две продажи).

Главное — помните, ваш покупатель за свои деньги должен получить свой товар.

В каких случаях можно оставить возможность отказа от покупки?

У западных продавцов я часто наблюдаю, что они спокойно относятся к отказам. Они лучше знают психологию западного человека и предлагают им сделать осознанные покупки (то есть если человек купил что-то под впечатлением, он имеет право прийти в себя и подумать: а нужно ли мне это?).

Это может приводить даже к бОльшим продажам, потому что западный человек спокойно набирает себе кучу товара, зная, что он сможет потом отказаться от покупки. Прошло время — он не отказался, значит купил и увеличил доход вашего магазина.

Вы можете тоже рассчитывать на это (возможно, это увеличит ваши продажи. «Возможно» — потому что я на себе это еще не проверяла).

Но нужно обязательно прописать (в Shop policies) время, в течение которого покупатель может отказаться от покупки — от 1 часа до 7 дней.

Как указать время отказа от покупки

Чтобы не случилась ситуация, что вы отправили заказ, а покупатель вдруг решил от покупки отказаться. И покупатель при этом будет иметь все основания вернуть свои деньги, если вы прописали отказ от покупки в течение двух дней, а сами отправили товар на следующий день (была у меня подобная ситуация с одной ученицей).

У одного западного продавца я видела в Shop policies (да он и сам в описании своего товара это указал), что он разрешает отказаться от покупки в течение часа — и у него очень много продаж в магазине (видимо, даже при возможности отказа — отказываются от покупки далеко не все).

Можно, наверное, оставить и возвраты товара — если вы осознаете, что ваш товар может действительно не подойти покупателю (если это обувь или одежда, например). Но вот как раз по сложным товарам у западных продавцов чаще я видела иную ситуацию. Чтобы оправдать отсутствие возможности вернуть товар, они тщательно собирают со своих покупателей все мерки, все их предпочтения — чтобы товар точно подошел клиенту и у него не было желания для его возврата.

Но у каждого магазина свои особенности. Например, самый продающий магазин на Etsy — Bohemianfindings — наоборот, не принимает замены товара, но с удовольствием принимает отказы и возвраты (для каждого действия прописано свое время в Shop policies):

Отказы, возвраты и замены самого успешного магазина на Etsy

Вполне возможно, что этот магазин делает больше продаж как раз за счет того, что люди охотнее набирают в нем товар, зная, что в течение такого-то времени смогут от него отказаться. А получив товар и осознав, что в случае возврата им придется потратиться на почтовые расходы — решают, что уж лучше остаться с купленным товаром.

Резюме

Если вы начинающий продавец, делаете первые неуверенные шаги, каждый отказ от покупки или желание вернуть купленный товар вас пугает — отключите в своем магазине возможность отказаться от покупки и вернуть товар.

Если вы уверенно стоите на ногах, у вас идут регулярные продажи на Etsy, вы хотите получить больше доверия от покупателей и уверены в своем товаре — разрешите покупателям отказываться от покупок (только время отказа должно быть меньше времени на подготовку товара к отправке — «Processing time») и возвращать уже купленный товар. Возможно, это приведет к еще бОльшим продажам в вашем магазине на Etsy.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ